29/Julio/2019
Evolución del Retail
Evolución del Retail

Evolución del Retail

 

La tecnología para mejorar la experiencia del consumidor (Customer Experience)

No es una novedad que el mundo está cambiando, nuestra vida emigra del plano físico al digital a pasos agigantados y el comercio no es la excepción; conforme pasa el tiempo se vuelve más fácil poder comprar cualquier tipo de producto por internet. 

 

A pesar de esto, muchos de los usuarios aún extrañan la interacción física, ya sea para comprobar de primera mano la calidad del producto, para resolver dudas o simplemente poder sentirlo. Por este motivo, después de realizar todo un trabajo de búsqueda, investigación y retroalimentación online, terminan realizando la compra en alguna tienda física. 

 

Lo mismo ocurre en sentido contrario, el consumidor asiste a la tienda a ver, tocar, interactuar y probarse algún producto y finalmente realizan la compra online.

 

Éste es el motivo por el cual la línea que divide una tienda online de una física (offline) se desvanece rápidamente. Hoy, estos dos mundos se encuentran interconectados y dependen uno del otro para lograr una Experiencia del Consumidor memorable.

 

Con esto en mente, se ha desarrollado un nuevo concepto que busca sacar el máximo partido a las ventajas del comercio electrónico y lo mejor del punto de venta físico llamado: Phygital (por la unión de estos dos conceptos en inglés: physical y digital), que busca crear experiencias más cercanas, eficientes y humanas para el consumidor.

 

Estrategias como ésta, son la mejor manera de satisfacer las necesidades de un consumidor demandante, hiperconectado y que se mueve a través de diferentes plataformas. Siendo los Millennials y Generación Z los que encajan perfectamente en este segmento.

 

Un excelente ejemplo de la interacción de estas dos realidades es la tienda Amazon Go, donde el consumidor escanea el código con su teléfono, escoge los productos que desea y sale de la tienda sin tener que pasar por una tediosa fila para pagar sus artículos. En lugar de eso, Amazon le envían un recibo electrónico y lo carga a su cuenta. 

Amazon GO

 

 

¿Qué necesitamos para implementar una experiencia Phigital efectiva?

 

Es necesario asegurarnos de la tecnología necesaria para poder cumplir con las 3“i”: 

• Inmediatez: Las cosas pasan en el momento.

• Inmersión: El usuario es parte de la experiencia. 

• Interacción: Generación de comunicación para activar la mayor cantidad de emociones físicas y emocionales para detonar el proceso de compra.

 

Estas tres condiciones logran que el consumidor se sienta más conectado con la marca, genera confianza, refuerza la empatía y mejora la experiencia del consumidor.

 

Otros dos ejemplos de marcas que han entendido como utilizar la tecnología para incrementar la experiencia en la tienda y satisfacer a clientes cada vez más exigentes son:

 

La marca de ropa Rebecca Minkoff utiliza la tecnología en algunas de sus tiendas físicas para transformar la experiencia del consumidor. Los usuarios pueden escoger los artículos que se quieran probar utilizando las pantallas interactivas que están a través de la tienda. Cuando están listos, reciben en su teléfono un mensaje con el número de probador donde encuentran todos los artículos que escogieron. ¿Y qué pasa si necesitan cambiar una talla? Todos los probadores tienen una pantalla en las que pueden solicitar otra talla sin tener que salir a buscarla o sin necesidad de localizar a un empleado para solicitarla.

 

Rebecca Minkoff

 

Rebecca Minkoff's Store Of The Future Will Blow Your Mind

 

 

En China, la cadena de comida rápida Kentucky Fried Chicken instaló pantallas inteligentes que utilizan tecnología de reconocimiento facial e inteligencia artificial para ofrecer a los clientes ofertas personalizadas. Del mismo modo, estas pantallas les permiten ordenar y/o pagar.

 

KFC

 

Conclusiones:

El consumidor está deseoso por probar cosas nuevas, apps que no se había imaginado, canales de comunicación que le lleven a nuevas experiencias y momentos memorables. 

 

Implementa la tecnología para evolucionar a la par de los consumidores y conectar con ello on y off line, asegúrate que puedan moverse entre los dos con facilidad, crea más interacciones humanas, con esto generarás pensamientos positivos hacia tu marca y como resultado aumentarás tus ventas.

 

Finalmente, aunque la tecnología siga evolucionando, siempre será utilizada por personas, por lo tanto para la realización de una compra siempre existirá el componente físico y emocional.

 

Último ejemplo:

MediaMarkt Digital Store, la tienda del futuro

 

Comparte esta noticia
DERECHOS RESERVADOS 2017 | Cámara de la Industria de Calzado del Estado de Guanajuato
Politica de privacidad